Standardy Jakościowe Obsługi Odbiorców deklarowane przez MPEC Przemyśl Sp. z o.o.

STANDARDY JAKOŚCIOWE OBSŁUGI ODBIORCÓW

Deklarowane przez

Miejskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej w Przemyślu Spółka z o.o.

1. Dla Odbiorców zasilanych w ciepło z eksploatowanej przez Dostawcę sieci ciepłowniczych lub z węzłów cieplnych, w których układ pomiarowo-rozliczeniowy zainstalowany jest na sieci wysokoparametrowej - zgodna z tabelą regulacyjną stosowaną dla danej sieci, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%*
2. Dla Odbiorców zasilanych w ciepło na potrzeby centralnego ogrzewania z eksploatowanych przez Dostawcę węzłów cieplnych – zgodna z tabelą regulacyjną o której mowa w umowie sprzedaży ciepła, lub umowie kompleksowej sprzedaży ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%*
3. Dla Odbiorców zasilanych w ciepło na potrzeby centralnego ogrzewania i/lub ciepłej wody użytkowej z priorytetem ciepłej wody użytkowej o temperaturze zasilania zgodnej z obowiązującą umową sprzedaży ciepła lub umową kompleksową sprzedaży ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%

1. Dla Odbiorców o których mowa w pkt 1 lit. a – obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła na granicy dostarczania ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
2. Dla Odbiorców o których mowa  w pkt 1 lit. b - obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła na granicy dostarczania ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
3. Dla Odbiorców o których mowa  w pkt 1 lit. c oddzielnie:
   - obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła w celu ogrzewania na granicy dostarczania ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
   - obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła w celu podgrzania ciepłej wody w czasie poboru ciepłej wody użytkowej, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%

1. Twardość nośnika ciepła na zasilaniu nie może przekraczać 0,2^on i nie może być przez Odbiorcę podwyższana.
2. Nośnik ciepła nie może zawierać zanieczyszczeń w postaci żrących lub toksycznych związków chemicznych, olejów, zawiesin, części stałych itp.
3. Zwracany przez Odbiorcę nośnik ciepła, który nie spełnia norm i warunków określonych w pkt. 5. lit. a i b traktowany będzie przez Dostawcę jako nośnik ciepła niezwrócony.

1. Sieci ciepłownicze i/lub instalacje odbiorcze uzupełniane są przez Dostawcę nośnikiem ciepła automatycznie.
2. W przypadku, gdy włączenie ciepła wymaga uzupełnienia nośnika ciepła w instalacji odbiorczej, usługa ta wykonywana będzie przez Dostawcę odpłatnie, zgodnie z aktualnie obowiązującym cennikiem za usługi i czynności dodatkowe realizowane przez Miejskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej w Przemyślu Sp. z o.o. zwanego w dalszej części tekstu „cennikiem”.
   Opłata ta nie dotyczy pierwszego rozpoczęcia dostarczania ciepła do obiektu po jego przyłączeniu do sieci ciepłowniczej.

1. Ciepło dostarczane jest w sposób ciągły z wyjątkiem planowanych przerw.
2. Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a), lit. c) czynność rozpoczęcia i zakończenia dostarczania ciepła do obiektu Odbiorcy dokonuje Odbiorca, bez konieczności informowania o tym fakcie Dostawcy (z zastrzeżeniem pkt 4).
3. Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. b) prace rozpoczęcia i zakończenia dostarczania ciepła do obiektu Odbiorcy dokonuje Dostawca na pisemny wniosek Odbiorcy, nie później niż w ciągu 12 godzin od złożenia wniosku. Rozpoczęcie i przerwanie dostarczania ciepła do danego obiektu, na pierwsze zlecenie Odbiorcy w danym roku, Dostawca wykonuje nieodpłatnie.
4. Dla obiektu Odbiorcy, o którym mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a) i lit. c) dla którego wielkość zamówionej mocy cieplnej przekracza 50 kW, Odbiorca jest zobowiązany każdorazowo powiadomić Dostawcę o planowanym rozpoczęciu i zakończeniu pobierania ciepła (rozpoczęciu i zakończeniu sezonu grzewczego).
5. Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a), lit. b) i lit. c) rozpoczęcie dostarczania ciepła do obiektu po jego przyłączeniu do sieci ciepłowniczej (pierwsze włączenie obiektu), Dostawca wykonuje nieodpłatnie.

1. Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. b) każde dodatkowe zlecenie Odbiorcy dotyczące przerwania lub rozpoczęcia dostarczania ciepła do wskazanych obiektów Dostawca wykonuje jako czynności odpłatne, zgodnie z cennikiem.
2. Zgłoszenia Odbiorcy nie wymienione w pkt. III, a wymagające przyjazdu służb Dostawcy, Dostawca wykonuje jako czynności odpłatne, zgodnie z cennikiem. Wyjątek stanowi przyjazd na zgłoszenie Odbiorcy:
   1. dotyczące zakresu świadczonych przez Dostawcę usług (niezgodności parametrów dostawy ciepła z umową sprzedaży ciepła) w wyniku którego stwierdzono, że nieprawidłowości są po stronie Dostawcy,
   2. dotyczące zakresu świadczonych przez Dostawcę usług (niezgodności parametrów dostawy ciepła z umową sprzedaży ciepła) w wyniku którego stwierdzono, że nieprawidłowości są po stronie Odbiorcy – pierwszy przyjazd dotyczący danego problemu.

1. Dostawca ma prawo wstrzymać dostawę ciepła, w następujących przypadkach gdy:
   1. w wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono, że z winy Odbiorcy wystąpiły warunki stwarzające zagrożenie dla zdrowia, życia i środowiska lub zagrożenia w pracy źródła ciepła lub sieci ciepłowniczej, w wyniku których nastąpiłoby przerwanie lub zakłócenie w dostarczaniu ciepła innym Odbiorcom;
   2. Odbiorca zwleka z zapłatą za pobrane ciepło co najmniej miesiąc po upływie terminu płatności;
   3. w wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono, że nastąpiło nielegalne pobieranie ciepła.
2. Wstrzymanie dostawy ciepła w przypadkach, o których mowa w pkt. 1 lit. a), c), nastąpi niezwłocznie po stwierdzeniu przez Dostawcę nieprawidłowości.
3. Wstrzymanie dostawy ciepła w przypadkach, o których mowa w pkt. 1 lit. b) nastąpi na zasadach określonych w przepisach Prawa energetycznego.
4. Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe u Odbiorcy w wyniku wstrzymania dostawy ciepła z przyczyn określonych w pkt. 1.
5. Wznowienie dostarczania ciepła nastąpi niezwłocznie po ustaniu przyczyny wstrzymania dostarczania ciepła, z zastrzeżeniem art. 6d ustawy Prawo energetyczne.
6. Za wykonanie czynności związanych z wznowieniem dostarczania ciepła w przypadkach, o których mowa w pkt. 1. Dostawca pobiera opłatę zgodnie z cennikiem, z wyjątkiem uznania przez Dostawcę reklamacji zgodnie z art. 6d ustawy Prawo energetyczne.

1. Odbiorca ma prawo żądać od Dostawcy sprawdzenia prawidłowości działania licznika ciepła będącego własnością Dostawcy, stanowiącego układ pomiarowo-rozliczeniowy lub wchodzący w skład takiego układu.
2. W przypadku o którym mowa w pkt. 1 Dostawca ma obowiązek:
   1. sprawdzić w okresie 3 dni od daty zgłoszenia przez Odbiorcę prawidłowość wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego w miejscu jego zainstalowania;
   2. wymontować w razie potrzeby lub na żądanie Odbiorcy zakwestionowany układ pomiarowo-rozliczeniowy i sprawdzić go na stanowisku kontrolnym, posiadającym zatwierdzenie Prezesa Głównego Urzędu Miar;
   3. doręczyć Odbiorcy protokół sprawdzenia układu pomiarowo-rozliczeniowego – w terminie 14 dni, od daty sprawdzenia prawidłowości jego działania;
   4. dokonać uzgodnionej korekty wysokości opłat – w terminie 14 dni od daty doręczenia protokołu.
3. Jeżeli zarzuty Odbiorcy odnośnie prawidłowości wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego okażą się bezpodstawne, opłatę za sprawdzenie prawidłowości jego działania oraz inne koszty z tym związane ponosi Odbiorca, wg wyceny MPEC.
4. W przypadku, gdy licznik ciepła, o którym mowa w pkt. 1 nie stanowi własności Dostawcy, wszelkie czynności związane ze sprawdzeniem prawidłowości jego funkcjonowania mogą być dokonywane przez Dostawcę odpłatnie, na pisemne zlecenie Odbiorcy lub właściciela licznika ciepła, zgodnie z odrębnymi ustaleniami w tym zakresie.

1. Zakłócenia pracy źródła ciepła, sieci cieplnej lub węzłów cieplnych powodujące ograniczenia lub przerwy w dostarczaniu ciepła do obiektu Odbiorcy, są podstawą do udzielania przez Dostawcę bonifikat – z wyjątkiem sytuacji określonych w pkt. 2.
2. Dostawca nie udziela bonifikaty w razie:
   1. przerw lub ograniczeń trwających poniżej 12 godzin, jeżeli łączna ich ilość nie jest większa od dwóch w okresie rozliczeniowym.
   2. wprowadzenia ograniczeń na podstawie zarządzeń właściwych władz państwowych, samorządowych lub w przypadku wystąpienia klęski żywiołowej,
   3. zaniku lub obniżenia się ciśnienia wody w sieci wodociągowej (dotyczy ciepłej wody),
   4. planowanych przerw remontowych o których terminie i czasie trwania Odbiorca został powiadomiony.
3. Przez ograniczenie rozumie się zmniejszenie z winy Dostawcy możliwości poboru mocy cieplnej dla ogrzewania i wentylacji do 40% mocy zamówionej w przeliczeniu na warunki obliczeniowe. Wówczas wysokość bonifikaty oblicza się wg wzorów:
     Su = Sum + Suc
   Sum = 0,25 (Nt - Nr) x Cn x hp : 365
   Suc = 0,4 (Nt - Nr) x 3,6 x 24 x hp x Cc
         Gdzie poszczególne symbole oznaczają:

   Su	- łączna bonifikata za ograniczenia w dostarczaniu ciepła [w zł];
   Sum	- bonifikata za ograniczenie mocy cieplnej [w zł];
   Suc	- bonifikata za niedostarczone ciepło [w zł];
   Nt	- moc cieplna określoną na podstawie obliczeniowego natężenia przepływu i parametrów nośnika ciepła określonych w tabeli regulacyjnej [w MW];
   Nr	- rzeczywista moc cieplna określona na podstawie obliczeniowego natężenia przepływu i rzeczywistych parametrów nośnika ciepła [w MW];
   hp	- liczba dni, w których wystąpiły ograniczenia lub przerwy w dostarczaniu ciepła;
   Cn	- cena za zamówioną moc cieplną dla danej grupy taryfowej [w zł/MW]
   Cc	- cena ciepła dla danej grupy taryfowej [w zł/GJ].

4. Przez przerwę w dostawie ciepła rozumie się:
   1. brak dostawy lub zmniejszenie dostawy mocy cieplnej na ogrzewanie i wentylację o więcej niż 40% mocy zamówionej w przeliczeniu na warunki obliczeniowe.
   2. brak dostawy lub obniżenie temperatury ciepłej wody użytkowej na wyjściu z węzła poniżej 50ºC.
      Wysokość bonifikaty oblicza się wówczas wg powyższych wzorów wg wskaźników: dla Sum – 0,5, dla Suc – 0,8.
5. Niedotrzymanie standardów jakościowych o których mowa w pkt 3 i 4, ustala się na podstawie odczytów wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego. Fakt ten wymaga potwierdzenia protokołem, podpisanym przez strony umowy sprzedaży ciepła.
6. W przypadku niedotrzymania przez Dostawcę terminu rozpoczęcia i przerwania dostarczania ciepła na cele centralnego ogrzewania i wentylacji, o których mowa wyżej, Odbiorcy przysługują bonifikaty w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną dla obiektów, w których nastąpiło opóźnienie - za każdą rozpoczętą dobę opóźnienia.
7. W przypadku niedotrzymania przez Dostawcę standardów jakościowych obsługi Odbiorców w zakresie długości planowanych przerw w dostarczaniu ciepła w okresie letnim, o których mowa wyżej, Odbiorcy przysługują bonifikaty w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną dla obiektów, w których nastąpiło przedłużenie przerwy w dostarczaniu ciepła - za każdą rozpoczętą dobę przedłużenia tej przerwy.
8. Bonifikaty naliczane i udzielane są przez Dostawcę na pisemny wniosek Odbiorcy.

1. Udzielanie informacji o przewidywanych terminach usunięcia przerw i zakłóceń w dostarczaniu ciepła:
   1. w ciągu 12 godzin w przypadku informacji telefonicznych;
   2. w ciągu 7 dni w przypadku informacji pisemnych.
2. Udzielanie odpowiedzi na interwencje, skargi i zażalenia Odbiorców:
   1. w ciągu 12 godzin w przypadku informacji lub odpowiedzi telefonicznych na interwencje i skargi składane telefonicznie przez Odbiorcę, lub informacji o przewidywanym terminie udzielenia pisemnego wyjaśnienia;
   2. w ciągu 14 dni w przypadku pisemnych odpowiedzi na interwencje i skargi złożone pisemnie przez Odbiorcę, które wymagają przeprowadzenia dodatkowych analiz. Dostawca jest obowiązany rozpatrzyć reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli reklamacja nie została rozpatrzona w tym terminie, uważa się, że została uwzględniona.

1. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia lub demontażu układu pomiarowo-rozliczeniowego (np. w celu legalizacji), ilość ciepła dostarczonego w okresie braku pomiaru, oznaczoną symbolem "Qb", oblicza się według wzoru:
     Q_b = [Q_ow (t_w - t_b) : (t_w - t_o) + Q_cwt] x h_b : h_o
         Gdzie poszczególne symbole oznaczają:

   Qb	- ilość ciepła dostarczonego w okresie braku pomiaru [w GJ]
   Qow	- ilość ciepła zależna od warunków atmosferycznych, dostarczona na ogrzewanie i wentylację w okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego [w GJ]
   Qcwt	- ilość ciepła niezależna od warunków atmosferycznych, dostarczona na podgrzewanie wody wodociągowej i na cele technologiczne w miesięcznym okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego [w GJ]
   tw	- normatywną temperaturę ogrzewanych pomieszczeń [w °C]
   tb	- średnią temperaturę zewnętrzną w okresie braku pomiaru [w °C]
   to	- średnią temperaturę zewnętrzną w miesięcznym okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego [w °C],
   hb	- liczbę dni w okresie braku pomiaru
   ho	- liczbę dni w miesięcznym okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego

2. W okresie o którym mowa w pkt 1, ilość pobranego przez Odbiorcę ciepła określa dostawca na podstawie ostatniego niekwestionowanego okresu rozliczeniowego.
   W przypadku gdy w okresie tym wystąpiły czynniki mające wpływ na wielkość zużycia ciepła, w szczególności:
        - rozpoczęcie lub zakończenie sezonu grzewczego,
        - brak pomiaru zużycia ciepła w oparciu o układ pomiarowo-rozliczeniowy,
        - przerwy i zakłócenia w dostawie ciepła,
   ilość ciepła dostarczonego w okresie braku pomiaru określana będzie:
   • na cele centralnego ogrzewania i wentylacji – na bazie niekwestionowanego okresu rozliczeniowego najbardziej zbliżonego pod względem temperatury zewnętrznej (do okresu rozliczanego), z uwzględnieniem rzeczywistego zużycia ciepła oraz udokumentowanych przez Odbiorcę zmian wpływających na wielkość zużycia ciepła w tym okresie
   • na cele ciepłej wody użytkowej i technologii – na bazie analogicznego okresu roku poprzedniego, z uwzględnieniem udokumentowanych przez Odbiorcę zmian wpływających na wielkość zużycia ciepła w tym okresie.
   
   W przypadku, gdy ilość pobieranego przez Odbiorcę ciepła ustalana jest na podstawie wskazań jednego licznika ciepła (łączne opomiarowanie centralnego ogrzewania, ciepłej wody użytkowej i/lub wentylacji, technologii), ilość ciepła pobranego przez Odbiorcę w okresie braku pomiaru dostawca ustala zgodnie z zasadami określonymi w niniejszym punkcie.